Gemeinsam unterwegs
Er kam 2022 aus Niedersachsen nach Tübingen, im Gepäck Erfahrungen als Disponent im Regional- und Fernverkehr sowie jede Menge Fahrpraxis. Jetzt ist er der Ansprechpartner, wenn es um Beschwerden, Beratung oder Fahrplanauskünfte geht. Er kümmert sich um die Buswerbung und um die Vermietung der „Traditionsbusse“.
Was beschäftigt die Fahrgäste aktuell am meisten?
Ab April 2023 war das Deutschlandticket Spitzenreiter. Das betraf vor allem unser Abo-Center, aber auch wir mussten mit ran – bei bis zu 1.000 Anrufen und 300 E-Mails täglich! Aktuell kommen viele Fragen zum neuen ZOB, dem Omnibusbahnhof. An die Baustelle mit ihren Umleitungen war man inzwischen gewöhnt – nun wird alles schlagartig anders. Dafür drucken wir neue Fahrplanhefte und Flyer. Generell gehen bei schlechtem Wetter mehr Beschwerden ein. Ein Sommer-Thema sind die Klimaanlagen in den Bussen: Das ist knifflig, denn sie sind bei jedem Fahrzeugtyp anders und unterschiedlich leistungsfähig. Zum Semesterstart klagen viele über volle 5er-Busse zu den Kliniken, bis sich nach einiger Zeit die Fahrgäste auf die verschiedenen Linien verteilen.
Wie gehen Sie mit aufgebrachten Anrufern um?
Ich habe keine Probleme damit, sachlich und cool zu bleiben. Es ist wichtig, Verständnis zu zeigen, die Leute „aufzufangen“. Die Tübinger Kundschaft mit ihrem hohem Akademikeranteil ist schon besonders. Es ist von Vorteil, dass ich auch die Perspektive des Fahrpersonals gut einschätzen kann. Wir haben ein sehr gutes Beschwerdemanagement und sind für ehrliche Rückmeldungen wirklich dankbar – nur so erreicht man eine hohe Servicequalität. Und unsere Kundenumfragen zeigen, dass wir gut dastehen. Wenn Fahrgäste mit besonderen Anliegen in unserem Kundenzentrum erscheinen, komme ich gerne dazu und rede persönlich mit ihnen. Das kommt gut an. Und manchmal gibt es auch Lob, das wir gerne weitergeben, zum Beispiel für das Fahrpersonal.
Was macht Ihren Job bei TüBus aus?
Am Kundentelefon wird es nie langweilig, kein Wunder, bei 50.000 Fahrgästen pro Tag! Mal beschwert sich jemand über verspätete Busse oder dass er mit einer Schubkarre voller Baumaterial nicht mitfahren durfte, der Nächste will einen Hochzeits-Bus mieten. Erklären, beruhigen, weiterhelfen – das ist mein Ding. Nur: Schwäbisch zu verstehen, fällt mir manchmal noch schwer. Es macht viel Spaß, hier zu arbeiten. Es ist spannend, wie viel sich in Tübingen gerade tut.
