Marion Leidenfrost, betreut im swt-Kundenzentrum die naldo-Abokunden
Marion Leidenfrost kam 2010 zu den swt. Ursprünglich Hotelfachfrau, ist sie geübt im Umgang mit Kunden.
Frau Leidenfrost, beschreiben Sie uns doch einmal das Kundenzentrum?
Zuerst kommt der zentrale Empfang für Gäste der Stadtwerke und der Stromhandelsfirma SüdWestStrom. Dann die Beratungstheke, wo wir den Kunden zu allen Sparten der Stadtwerke Auskunft geben, TüBus-Tickets und Karten für die Tübinger Bäder verkaufen. Im Backoffice findet die telefonische Beratung statt.
2017 wurde hier komplett renoviert. Wie kommt das an?
Dass wir jetzt einen großzügigen, barrierefreien Haupteingang mit automatischen Türen haben, ist sehr angenehm. Es gibt mehr Beratungsplätze, einen Wartebereich und mehr Service, da nun alle Leistungen hier gebündelt sind. Die Glaswände machen es sehr transparent. Wenn alle telefonieren, ist der Geräuschpegel schon mal höher – dafür ist es insgesamt ruhiger, da die Mitarbeiter jetzt ihren eigenen Eingang haben.
Ist denn viel los hier?
Schon – manchmal kommt eine ganze Busladung Kunden auf einmal. Aber keiner muss lang warten. Wenn Verstärkung nötig ist, sehen wir das von hinten und unterstützen dann.
Was ist noch neu?
Der Bezahlautomat: Stromkunden können dort ihre Abschläge in bar begleichen; auch die Fahrkarten bezahlt man da. Dass wir nicht mehr mit Bargeld hantieren, hat die Lage echt entspannt.
Was sind Ihre Aufgaben?
Ich betreue speziell die naldo-Abokunden, zusammen mit einer Kollegin. Einen großen Anteil hat das Jobticket: Mehr als 20 Tübinger Firmen und Institutionen machen mit, jede zu anderen Konditionen. Bei den Stadtwerken sind es 70 Nutzer, insgesamt verschicke ich mehr als 5.000 Jobtickets im Monat. Alle Abokarten drucken wir hier im Haus. Ich nehme auch Beschwerden über die TüBusse entgegen, helfe bei verlorenen Monatskarten und kassiere das erhöhte Beförderungsentgelt.
Ist es schwer, sich immer das Lächeln zu bewahren?
Gar nicht! Jeder Kunde ist uns willkommen! Es ist ja klar, dass viele kommen, weil sie ein Problem haben. Wir sind Auskunft für alles und versuchen, jedem weiterzuhelfen. Wenn jemand kein Deutsch versteht, holen wir sprachkundige Kollegen dazu. Für unsere Kunden sind wir das Gesicht der Stadtwerke: Ob persönlich oder am Telefon, der erste Eindruck zählt! Man muss auf Leute eingehen können und selbst eine dicke Haut haben. Denn es gibt auch solche, die erscheinen, um ordentlich Dampf abzulassen. Für mich ist das gleich wieder erledigt; ich nehme nichts persönlich, bleibe sachlich. Trotzdem: Nach einem Tag mit lauter netten Begegnungen kann einen ein einzelner richtig runterziehen.
Gibt es sonst unangenehme Situationen?
Mahnungen und Inkasso sind sensible Themen, die bei den naldo-Abos monatlich anstehen. Ich schau dann den Einzelfall an, versuche, mit langjährigen Abokunden auch gemeinsam eine Lösung zu finden. Auch die 60 Euro Strafgebühr für Schwarzfahrer tun vielen weh. Leider können wir da keine Ausnahmen machen. Zeigt man eine persönliche Monatskarte vor, zahlt man aber nur 7 Euro.
Gibt es auch ungewöhnliche Anliegen?
Ein kleines Mädchen besucht uns regelmäßig, geht hier aufs WC oder füllt seine Wasserflasche.