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Stadtwerke Tübingen
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TüBus
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Anfahrt
Mit dem Bus, Linien 1, 4, 13, Haltestelle "Stadtwerke"
Mit dem Auto oder dem Fahrrad

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The Voice of TüBus

Wer sich zum Thema TüBus per Telefon oder E-mail an die Stadtwerke wendet, bekommt es mit ihr zu tun: Kundenmanagerin Vanessa Pepel. Sie kennt die Anliegen und Probleme der Fahrgäste und hilft weiter.

Mit dem öffentlichen Nahverkehr in Tübingen befassen sich ganz unterschiedliche Stellen. Wer macht was?

Die Stadtwerke-Abteilung TüBus organisiert den ÖPNV in Tübingen. Die Fahrzeuge selbst und die Fahrer kommen von Auftragsunternehmen wie Kocher, Schnaith oder dem swt-Verkehrsbetrieb. Für die Bushaltestellen sind – je nachdem, worum es geht – die Stadt, die Werbefirma Ströer oder die swt zuständig.

Sie sind zuständig für die Kundenkontakte. Welche Aufgaben beinhaltet das?

Ich bearbeite alle Anfragen, die bei uns eingehen. Wenn ich selbst nicht gleich weiterhelfen kann, leite ich sie an Kollegen oder an die Firma weiter, die die entsprechende Fahrt durchgeführt hat. Das geschieht anonym. Spätestens nach einer Woche bekommt der Kunde eine Rückmeldung. Außerdem bin ich zuständig für Werbung auf den Bussen und für die Printmedien: Die neuen Broschüren, Liniennetzpläne und Aushänge beschäftigen mich gerade sehr.

Was reizt Sie daran?

Ich kommuniziere gern und mag den Kontakt mit Menschen. Jeder Tag ist absolut unvorhersehbar. Ich bin jeden Morgen gespannt darauf, was ich im Postfach vorfinde.

Welche Anlässe gibt es für Beschwerden?

Meistens geht es um Fahrtausfälle oder Verspätungen. Es hilft sehr, dass ich die Berichte unserer Leitstelle online einsehen kann. Gestern zum Beispiel ist ein Bus ausgefallen, weil der Fahrer Erste Hilfe leisten musste. Auch über unfreundliches Personal, ruppigen Fahrstil, volle Busse oder die Fahrscheinautomaten kommen Klagen. Manchmal sind auch kuriose Beschwerden dabei, etwa dass ein mannshoher Kühlschrank nicht ungesichert im Bus transportiert werden durfte. Wir gehen jeder Beschwerde nach, erfassen sie alle und werten sie vierteljährlich aus.

Belastet es Sie, oft mit Kritik konfrontiert zu werden?

Ich bleibe meistens cool. Insgesamt ist die Zufriedenheit ja hoch – das hat auch das Kundenbarometer 2018 ergeben. Viele Anrufer möchten ganz normale Auskünfte. Und die Kritik kann ich oft gut verstehen. Aber dass der Ton manchmal richtig unverschämt ist, hat mich anfangs beschäftigt. Nicht immer gelingt es mir, die Leute zu beruhigen. Dann muss ich nach dem Gespräch mal kurz aufstehen und selbst Dampf ablassen. Als im September die große Fridays-for-Future-Demo die Straßen blockiert hat, gingen hier sehr aggressive Anrufe ein. Wir können es nicht allen recht machen, das ist klar. Aber wir können auch nur besser werden, wenn wir erfahren, was schiefläuft.

Kommen auch mal positive Anrufe?

Ja! Erst gestern hat eine ältere Dame angerufen und einen freundlichen Fahrer sehr gelobt. Manche bedanken sich, wenn wir ihr Anliegen schnell klären konnten.

Sie sind noch in der Ausbildung, machen im Januar ihre letzten Prüfungen, doch arbeiten schon seit einiger Zeit auf ihrer künftigen Stelle. Wie kam das?

Wir Azubis durchlaufen alle Abteilungen der Stadtwerke. Zufällig war ich gerade beim TüBus, als diese Stelle frei wurde. Da mir die Arbeit Spaß macht und ich mit den Kollegen prima klarkam, wurde ich gefragt – ich bin echt stolz, dass man mir das zutraut!